6 expressões que nunca devem ser ditas no atendimento

Por Leandro Branquinho

1. "Se acalme, você está muito nervoso!" – Você, por acaso, já viu isso funcionar em algum lugar? Pedir para a pessoa se acalmar só fará com que ela fique ainda mais nervosa. Deixe-a falar e escute. Com firmeza, diga que a entende e que fará tudo para encontrar a melhor solução.
2. "Pois não?" – Todas as frases decoradas utilizadas em atendimentos são péssimas. Evite expressões, como: "Prontinho", "Pois não?", "Próximo!", "Qual que é o seu?" (SIC). O ser humano gosta de sentir-se único, especial...
3. "Isso não é comigo. É em outro departamento" – Nunca passe a culpa para outra pessoa ou para o gerente. Mesmo que não seja sua função, mostre interesse em ajudar. Acompanhe a pessoa até o setor responsável ou, então, escreva em seu cartão o nome e o telefone de quem resolverá e diga: "Pode procurar o encarregado no departamento tal e diga que eu te encaminhei. Qualquer outra dúvida, estarei à sua disposição".
4. "Sua ligação é muito importante para nós…" – O cliente espera que alguém de verdade o atenda ao telefone. Uma gravação dizendo que a ligação é muito importante ou tocar Pour Elise (aquela musiquinha do caminhão de gás) tem o mesmo efeito de um beliscão bem apertado. Ninguém gosta! Para atender o telefone, coloque gente de carne e osso, gente que se importa e que dá atenção.
5. "A culpa é sua!" – Todo mundo comete erros! Mas, quando você aponta e culpa um cliente, ele pode sentir-se ofendido e brigar com você. Mostre para ele como utilizar o produto, demonstre interesse em ensinar como é que se faz. E, em vez de dizer que ele cometeu um erro, fale que vai ajudá-lo a encontrar a solução.
6. "Fique à vontade!" – Grande parte dos vendedores de loja não sabe o que fazer quando um cliente diz: "Não obrigado, estou só dando uma olhadinha". Se a pessoa entrou na loja, ela tem uma vontade, um desejo ou uma necessidade. E o vendedor inteligente descobre o que ela quer por meio de perguntas inteligentes: "É para você mesmo?", "É alguma ocasião especial?" ou "Qual modelo você gosta mais?". E se, mesmo com essas perguntas, a pessoa disser: "Eu só estou olhando!", diga: "Meu nome é (diga seu nome) e estou à sua disposição". Depois, afaste-se um pouco, mas não a abandone.